Comunicación en crisis... ¿Está preparado para afrontarla?

Por: Alejandro Chavarro, Consultor SmartPR

El éxito de la gestión de una eventual situación de crisis de comunicación se fundamenta principalmente en la preparación que cada organización ha establecido previamente para afrontarla. Allí se contemplan escenarios, protocolos y otros elementos que se deben tener en cuenta para responder a los requerimientos de medios, autoridades, clientes, proveedores y demás públicos de interés.

Esta una tesis que hoy cobra más relevancia, más aún si se tiene en cuenta que las organizaciones consideran que nunca tendrán que afrontar algún tipo de eventualidad que pueda poner en riesgo su reputación, credibilidad y posicionamiento en el mercado. Hoy el negocio puede estar funcionando con relativa normalidad,  sin embargo, en cualquier momento puede surgir alguna coyuntura o situación particular que puede desencadenar una crisis la cual puede impactar negativamente la producción y la imagen de la empresa.

Las crisis en las organizaciones se pueden presentar por diferentes motivos y en el momento menos esperado. Son situaciones que en algunos casos se pueden dar por la toma de malas decisiones, por situaciones de corrupción o por prácticas que pueden afectar a la población o el medio ambiente. Son también el resultado de una declaración errónea de alguno de los voceros o por eventos impredecibles como una catástrofe natural o accidentes laborales.

La manera idónea para afrontar y superar una crisis con éxito es anticiparse. Para ello, además de realizar un diagnóstico e identificar cuáles son los escenarios donde la compañía puede presentar algún riesgo, se debe efectuar un mapeo de los stakeholder que son de interés para la compañía. Al identificar los diferentes riesgos, las organizaciones están preparadas para afrontar de manera anticipada esta problemática particular  y contrarrestar de manera inmediata los efectos que está podrá tener en la sociedad y en los medios de comunicación.

Está demostrado que las personas que se exponen ante los medios de comunicación suelen cometer graves errores por no tener las herramientas suficientes para desenvolverse ante ellos. En una ocasión el famoso periodista Albert Camus dijo: “Todas las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro”. Por eso, es necesario analizar temas generales y específicos, lo que permite crear una armonía completa entre lo que se informa y lo que recibe el público.

Para realizar una estrategia exitosa y afrontar una crisis de la mejor manera es importante tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Reconocer que está en crisis: Aceptar que la organización está frente a una situación que puede afectar su operación y reputación. Para ello es clave reunir toda la información necesaria sobre el origen de la problemática y poner en marcha medidas cautelares para realizar un adecuado manejo de la información. 
  • Realizar un protocolo de crisis: formalizar procedimientos respecto a la interacción con medios de comunicación y demás públicos de interés. Esto permite minimizar el impacto que la situación puede tener en la reputación de la compañía. Los procedimientos para tener en cuenta a la hora de construir un protocolo de crisis:

o   La conformación y actuación de un equipo de voceros entrenados y capacitados para afrontar medios de comunicación.

o   La clasificación de riesgos reputacionales según su impacto: alto, medio y bajo.

o   La construcción de mensajes claves y corporativos

o   Conformación de un comité de crisis, desde el que se toman decisiones contrarrestar la situación.

o   Desarrollo de boletines o comunicados de prensa según la necesidad de cada problemática.

  • Actuar rápido: Una respuesta oportuna ofrece tiempo de reacción suficiente. Es importante responder oportunamente las dudas a los medios. Esto permite mantener un flujo de información constante con los periodistas. Esto evitará que se creen rumores o falsas versiones alrededor de la situación. Siempre se debe estar atento y tener un mensaje claro y conciso.
  • Ser honesto: No mentir engañar a los medios y públicos de interés.
  • Definir narrativas: Organizar empleados con el fin de que todos tengan y presenten el mismo discurso. Un mal manejo del discurso por parte de ellos puede magnificar el problema.

Las organizaciones que trabajan de la mano con consultoras y agencias de comunicación pueden construir un mensaje adecuado, a tiempo y estructurado para poder defender la reputación e imagen de la compañía. Al realizar cualquier acto comunicativo es importante y se debe tener en cuenta a la hora de construir un mensaje para situaciones de crisis debe contar con las 4C: Claro, Contundente, Conciso y Consistente, de esa manera pueden lograr credibilidad, confianza y control de la situación.




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